守好一门热线，温暖一座城市。做疫情中的坚守者，就是对初心最好的诠释。新冠疫情来势猛烈，全国上下一心抗疫。如何在此特殊时期，持续为纳税人保质保量服务，秉承爱信诺“信心服务”的服务理念，是摆在吴永霞面前一项艰巨而光荣的任务。

自2002年进入公司以来，吴永霞先后任职培训报到专员、热线服务工程师，并多次荣获公司表扬个人，先进个人及代表高质量服务的金话筒奖。从质检岗到业务组长的每一个岗位上，都秉持负责、积极和乐观的工作理念，把航信“信心服务”的服务品牌根植于自己的内心。特别担任热线组长后，如何带动组员能力提升成为她的工作目标。组员工作上缺什么，需要什么，就会转变为她的所想所做。组员沟通能力不够，面对情绪用户总是处理不好，她就针对性的和大家探讨难缠客户如何化解；新知识点太多，容易遗忘，不能正确及时的解决客户疑问，她就定期整理疑难点，按不同座席的需求，进行个性化的辅导；热线工作单一，时间长了座席有倦怠，处理不好会对热线工作产生职业怀疑，她积极开展各项活动，利用工作之余，调节工作节奏，加强团队氛围。大家既是工作伙伴，又是一起应对各项升级的亲密战友。

面对此次新冠疫情，呼叫中心作为人员密集场所，面临考验，她相信在做好科学防护的前提下，伙伴们一定能让“95113”这门热线，延续公司创下的优质服务口碑。因此，从以下两个方面细致工作、充分准备。

1、疫情中的错峰排班

疫情防控是重点，恢复生产是关键。在这特殊时刻，即保证好大家的自身防护，又要保证好“95113”热线的通畅。她深入询问、详细了解每一个组员的家庭成员健康情况、出行方式和上班时间，及时调整小组班次。通过耐心的沟通，将组员分为A组（不乘坐公共交通）\B组（乘坐公共交通）统筹安排，轮流接力。为严格遵守复工要求，作为班组长，身兼数职，量体温、登记出勤、场地消毒、发放防疫物资，热线接听等工作有条不紊开展，2月份的上海，气温较低，不能开空调却要开窗通风，自己手冻得输不了文字，却为了预防组员感冒，她每天千叮嘱万提醒。为充分利用有限的现场复工人员，每天午餐时间都以接龙方式细致安排。

2、软件升级，培训先行

为减轻疫情给企业带来的压力和负担，国家调整小规模纳税人的开票税率，由3%降到1%。为及时落实国家政策，开票软件全面升级。此次升级时间紧，任务重，又处在特殊时期不适合群体性聚集开会，吴永霞把培训场地搬到了线上。运用航天云信APP和微信，组建培训群，把新版软件相关知识点及应对难点一一向组员宣贯。大家线上反应热烈，对有可能出现的问题有了预判及处理方案。她利用知识库晨会，时时发布升级的相关内容。及时跟进技术支持对新问题的发生和解决方式。心中有底气，遇事才不会慌乱。此次升级，在她和同伴的共同努力下，虽处疫情之下，但做到平稳顺利过渡，丝毫未受影响。

低调、务实、沉稳、乐观，描述她只要这些朴实的词就足以。灾难之下，一个人很渺小，但大家合力就可以形成一股强力。平凡的岗位、平凡的她给疫情笼罩下的呼叫中心带来温暖，她和她的伙伴们，彼此坚定，守护着属于他们的“信心服务”。