有一种逆行，叫“您好，请问有什么可以帮您”

——大连航信   鞠玮

庚子年初，一场突如其来的病毒给华夏大地蒙上了厚厚的阴影，更有封城封小区防止疫情扩散之举措相继出台。人们惶惶不可终日。此次疫情峰值出现在春节前后，因为是年终岁尾，所以大家纷纷散去各自回家与家人团圆。彼时的我正在广州与家人共度春节，当时的广州戒备很严格，每天都不停有政策出台，直至后来演变成了要延迟复工，当我第一次听到这个消息，便隐约觉得此事非同小可！家人劝我可以晚点回来，但是我没有听从家人的安排，依然按期返回驻地。其实现在回想起来，我依然很庆幸我没有改签掉机票，我可以和我的伙伴们一起战斗在第一线，我们用自己的心，用我们的真诚，谱写了一曲曲动人的篇章。

我们的工作岗位着实有些特殊，看不见摸不着，但是又让纳税人离不开，我们，就是电话线里的95113人工坐席。其实纳税人都知道，无论什么节假日，无论刮风下雨，严寒酷暑，黑夜白昼，只要遇到问题，拨打95113，总会听到我们熟悉的声音“您好，请问有什么可以帮您？”都有我们在尽心竭力的帮助他们解决问题。

因为延迟复工和春节是连在一起的，公司紧急制定方案应对此次疫情，并且以不能影响纳税人报税和使用软件开具发票为前提，所以在2月3日，我们呼叫中心全体便以电话呼叫转移到个人手机的方式，投入到了工作状态，一台电脑，一部手机，便开启了我们工作的全部。

仍然清楚的记得复工后第一天接的电话，那已经是2月征期开始的日子了。试想一下，谁会在明知道国家有令不准随意出门的情况下去使用开票软件？去报税？肯定是因为特别着急啊！所以那天接的电话，能明显的感觉到用户的焦虑，也能明显感觉到他们接通了人工服务以后的那种兴奋与激动。我们虽然看不见电话那边人的表情，但是通过声音，完全能够感受到他们的内心的起伏变化，他们的悲与喜，他们的迟疑与不解，全都会被我捕捉到，并且根据他的实际情况，给出更适合纳税人的建议。

印象最深刻的是一位女士，因为现在处于这个特殊时期，国税放开了后台的很多权限，不用申报比对啊，锁死期仍然可以正常抄报清卡等等这种惠民的举措，这位女士就是一月份锁死了以后一直没有进入系统，来电话的时候已经是三月初了，她很害怕，也有点手足无措的感觉，我指导她去点上报汇总按钮，这位女士迟迟不敢点，说都过了征期了，这个不是在征期才能点的吗？我就鼓励她，给她讲了一下现在国税的这些优惠举措的出台，让她放心点，因为她的犹豫，我的态度当时很坚定，我就告诉她您点，肯定没问题，最后她小心翼翼的点了这个按钮，没有看到错误提示，她的信心也倍增，并且顺利的点了远程清卡按钮，后来我成功的指导她报完了所有的月份的报税数据，完成了最后的清卡操作。电话挂断前，这位女士跟我说，你说话真干脆，要不是你，我真不敢点。她迟疑的时候，我们就是她的坚强后盾，我们的语调，我们的坚持，都会影响到用户的情绪，和他们的判断，所以我们不能犹豫不能拖沓，不能迟疑，因为，我们，就是他们心中的那座“灯塔”。

还有一通电话，用户确实也是急性子的人，而且年龄也偏大，不太会操作电脑，他拨打进来电话的时候，语气上能明显的感觉到是相当的不耐烦，因为当时正好赶上国税局此次调整税率的升级阶段，电话量大，用户等待时间长，自动升级又失败了，此时，换位思考一下，他的心情我们都能想象得到，但是作为接起电话的我，绝对不能有任何不耐烦的情绪出现，只能通过自己的声音，告诉用户我知道他现在的烦恼在哪里，也知道问题点出现在哪里，让他不要着急跟着语音提示来操作，最后我们配合，完成了这次电话升级，用户最后挂断电话前跟我说了句谢谢你，祝你工作顺利！简简单单的几个字，包含了用户对我们的认可和感谢，真是化解了之前所有的不开心。

其实这种电话我们每天都能遇到，但是用户的电脑知识层次不一样，年龄不一样，我们也是看不到他们的样子，只能通过声音来判断。也有很多客户，最后会在挂断电话前给我一个小惊喜，会祝我生活幸福，会祝我工作顺利，甚至在节日的时候会祝我节日快乐，每天被这些惊喜，意外包围，真的会感觉，我的工作没有白做。每天我们的电话评价机都会的开启，我们都能从后台看到用户给我们按下的“非常满意”有多少，每天早上出来前一天统计表的时候，都是最开心的时候，因为那已经不仅仅是数字了，它代表着我的客户对我的工作从心里是认可的。

呼叫转移的方式接电话，对于接电话的环境要绝对安静，所以每天当我开启工作状态的时候，我都会把自己关在屋里，不容许女儿出一点声音，她上网课有声音，如果被用户听到了，那就会产生很不专业的感觉，所以对家人的苛刻，就是对工作最大的敬畏。对工作的敬畏，就是对客户最大程度的尊重。

毕业以后从业十余年，一直做的是售后服务相关的岗位，见识过太多类型的客户，所以每一通电话，我能做到的就是一定要设身处地的为客户想想，如果这个问题是我遇到了，我会怎么办？我会希望她能耐心细致的指导我，帮我把问题解决掉，所以我工作准则的第一条，就是换位思考。同时也只有做到真正的换位思考，才能从心里不去排斥客户的问题，不会不耐烦，能理解他们的心情，才能真正的帮助客户解决他们的苦恼，最终达到完美解决问题的“共赢”局面。同时我也会继续保持初心，不辱使命，不负芳华，在平凡的岗位上，交出自己满意的答卷。在国家需要的时候，我们可以逆行而上，帮助纳税人排忧解难，无论什么时间，只有您有问题，请拨打95113，“您好，请问有什么可以帮您？”