第四届航天信息全国呼叫中心感动人物

自2015年5月正式进入呼叫中心工作后，郭瑜同志在服务中始终以客户为先，全力保障完成客户的需求；工作之余认真学习业务知识，划重点、攻难点，把每一个知识点都吃透记牢，争当行家里手；在日常处事中，自觉遵守公司的各项规章制度，坚持参加公司的每次培训，积极上进，一直以严谨的态度和热情的信念投身于工作中。

一、积极热情，用真诚温暖客户

郭瑜同志对待客户总是积极热情,解答问题时总是从客户实际需求出发,为客户提供真正有价值的帮助及服务,从而帮助客户更好了解和使用产品。郭瑜同志的工作态度不但为客户展现了企业良好的服务形象和技术能力，还与客户构建了良好的关系，成为客户可以信赖的贴心指南。要学会换位思考，才能迅速平衡工作中出现的不良情绪，为客户解决问题；只有给客户提供及时满意的服务，才能最大可能在日益竞争激烈的市场中吸引客户、留住客户，并为公司树立长久不衰的“好口碑”。

二、高标准严要求，不断提升自我

郭瑜同志在做好本职工作的基础上，能够以高标准严格要求自己，在工作之余自觉学习业务知识，不断提升自身素质，不断改进在工作中的不足之处。同时，郭瑜同志积极参与公司组织的培训及各项活动，将理论知识运用到实际的工作中。个人业绩突出，连续3年业务总量排名第一，平均日工作量超过200次，2019年获得部门评选勤劳小蜜蜂3次，业务能手2次，服务之星1次。线上线下促成销售20多笔，为公司增加效益献出自己的一份力量。

客服，就像一缕阳光，时刻向客户传递着温暖，但客服工作也相对比较乏味，有时接听电话多了回答客户频繁了，回到家中嗓子连话都说不出来。前年郭瑜同志得了甲状腺结节，并进行了手术，在医院恢复身体期间也心系工作，经常了解新业务发展，不断的进行学习。休假结束上班后由于嗓子还在恢复期，不能长时间说话，但她仍然坚守在岗位上，通过在线远程方式为用户解决问题，她的这种孜孜不倦克服困难、不怕苦不怕累，带病坚持工作的精神，真真切切地感动了我们每一个人，更激发了大家的工作热情，从她的身上，我们看到的是客服人的一种执着精神，看到的是一种负责任的工作态度。

三、疫情时期挺身而出，为用户解决燃眉之急

2020年初，全国笼罩在新冠疫情的阴霾之下，各行业同仁们都在为这场疫情贡献出自己一份力量，因此也涌出了不少感人的画面, 客服人迎难而上，共同担当，守护服务的温度，守候那些需要帮助的人；客服人放弃与家人团聚的机会坚守岗位一线；各行业同仁同舟共济，守望相助；这些温暖的举动无疑给我们带来了直面疫情的希望和勇气。

郭瑜同志在疫情期间挺身而出，响应国家不出门不扎堆的号召，人在家中却心系客户，并且疫情期间第一批主动申请来单位值班，疫情当前，服务不变，每天坚守在工作岗位一边熟练、热情地为用户解答问题，一边认真、快速地敲打着键盘，耐心地为用户进行线上指导与远程，疫情期间很多用户无法进行抄报税，郭瑜同志耐心向用户解释，并把问题记录反馈，得到答案后再晚也会回复用户，解决问题。运用丰富的业务知识和经验，保证高质量、高标准的解决每一个疑难问题、服务好每一位客户，对于客户的需求尽量做到有求必应，对于答应客户需要反馈和回复的事情，做到履行承诺，消除客户的后顾之忧，“信心服务”全力帮助企业解决燃眉之急，向防疫一线的工作者们学习并努力做好份内工作，在疫情期间工作总量排名第一，客户综合满意度达99.10%。

“作为客服人员，一言一行都代表着公司的形象，责任重大。疫情期间用户隔离在家无法进行抄报税，用户心情都会不好，遇到用户说话语气不好的情况下，我们会心平气和地去安抚用户的情绪。”郭瑜同志说，工作中遇到委屈是常事，但她能换位思考，非常理解用户遇到问题后迫切的心情。

“用声音温暖人，用服务感动人。”“共情”你我，众志成城，共同战“疫”。疫情就是命令，防控就是责任。隔离病毒，绝不是隔离爱。抗击疫情，我们在一起，让我们一起努力，一定会挺过病毒肆虐的寒冬，迎来春日。