身先士卒作表率，抗“疫”一线显担当

在被称为“世界工厂”的莞城，绽放着一枝娇艳似火的“信心服务”之花，她就是广东航信呼叫中心。那抹红代表着服务顾客的炽热情怀。在“以人为本，协同创新”的公司理念指引下， 2018年初，筹划全省分子公司呼叫中心合并，经过前期调研，流程梳理，后期人员招聘、环境建设等工作的落地，2019年4月，正式完成全省分子公司呼叫中心业务的切换，广东航信呼叫中心应运而生，95113也成了她最靓丽的标签。她以电话、网络方式，承担着广东省20个地市，近100万纳税人的增值税税控系统咨询、税务信息查询、在线远程服务及服务费催收等工作。

或许大家会疑问：从多对多服务变为一对多服务，从80万到100万，从90人到50人，能忙的过来？难道这些员工个个都是业务高手？然而，当我们踏进这个用智慧、心血和汗水为纳税人打造服务“窗口”和“名片”的“战场”时，现实像一记重拳将我们所有的质疑砸得稀碎。一支朝气蓬勃，平均年龄只有26岁的约50人的客服“青年军”让我们眼前一亮，这群充满活力的年轻人带给我们的冲击力仿佛又送我们回到了激情奔放的青春时代。这也是一支充满斗志的队伍，在迈向先进的道路上从未止步，曾获东莞市、航天信息股份有限公司和中央企业“青年文明号”等多项荣誉。

“兵随将领草随风，行船要靠好艄公”，一流的团队必定造就一流员工，如今呼叫中心的员工个个都成为了服务能手，有这样的成果，团队“领头羊”功不可没，他便是90后基层党员干部尹祯祥。自2014年加入航信以来，就始终把责任扛在肩上，经过基层历练后加入呼叫中心，当时他为了最快进入状态，工作之余认真听电话录音，及时比对和纠正自身的问题，甚至很多时候坚持听到深夜。尽管从事热线服务工作不到5年，但凭借他那心细如发的热情、虚心好学的态度、豁然开朗的性格迅速成为了一名名副其实的骨干。

从普通员工到主管，他亲历了呼叫中心的成立与发展，亲身感受着95113热线的紧张与繁忙。2019年4月，面临16%增值税降为13%全国范围升级的考验，作为一个新整合的团队，在没有任何条规可以借鉴的情况下，他敢于挑战，第一时间周末返岗，并通知部门全体人员到岗加班，全力保障升级任务。期间，他不仅要组织团队逐个电话通知客户升级，还要负责热线呼入、远程服务、部分地市服务费催缴，甚至还要兼顾各地市业务商机的提供。面对新人多，总人数少，事情多且杂的局面，他大胆创新，敢想敢试，将工作职责模块化划分，工作数据按天验收。在其他员工下班后，还亲自抽检电话录音，分析和纠正员工回复不准确或不完整的地方，制定应对策略，及时向下传达。2019年10月，为保障增值税防伪税控2.0系统应用顺利上线，他主动调整工作策略，把呼叫中心中午1小时利用起来，完成了相关知识培训和知识测验，确保了系统顺利上线。试问谁会愿意无偿牺牲应该属于自己的周末或下班时间？尹祯祥做到了，他用实际行动证明了新时代年轻党员干部的担当和格局，展现了航信力量。

2020年1月，一场突如其来新冠肺炎疫情突然扰搅乱了春节的喜庆和温馨，疫情爆发后大家都按照相关通知做到在家防疫，不外出、不聚集。在得知外地返回工作驻地人员要自行隔离14天才可到岗的消息后，尹祯祥毫不犹豫地提前了。为了不耽误正常上班，他主动请缨，首当其冲，于1月29日只身一人首先返回公司驻地。他自然知道当时正是新冠肺炎疫情的爆发期，人心惶惶，但是他毅然不顾个人安危，冒着被感染的风险回到公司驻地，并第一时间告知部门成员提前做好逆行的准备。记得在他当天的心情里面这样写道：“我是一名从事热线服务工作的员工，更是一名党员干部，除了有对家人的牵挂还有一份对公司、员工和客户的责任，身先士卒是我的职责和使命，没有什么可犹豫的。请大家放心，我可以！”

此次疫情让所有人都绷紧了神经，作为一名党员干部必须要主动担当作为，做到防疫和生产齐抓共管，尹祯祥也用党员干部的高度、情怀和行动展示了严抓防疫、正常经营两不误的魄力。

方向上不能有“偏差”，疫情排查他“雷厉风行”

相比其他部门，呼叫中心人员相对较多，他便每天早晚各一次，电话逐个确认部门人员的身体状况，做到无遗漏、无死角，全方位掌握员工身体状况动态，做到心中有数、心里有底。有时候还要给一些心理素质比较差的同事通过电话、QQ或微信语音做心理疏导。一天的工作时间已经远远超过了8小时，尽管经常忙到傍晚，但他从来没有一次找公司领导抱怨过工作的枯燥和乏累。用他的话说：“我们党员要‘不忘初心，牢记使命’，疫情当前，时刻为他人着想就是当下我坚守的初心；确保部门员工身体无恙，鼓励他们增强自信，保持积极向上的心态就是当下我履行的使命”。

行动上不能有“温差”，疫情防控他“孜孜无怠”

在隔离期间，他也从不闲着，心里想的是员工如何安全返岗？怎样确保正常经营？于是，快速制定复工排班计划，经公司批准后，即刻安排全员以“迅雷不及掩耳之势”有序返岗。到岗后，每天早上和中午检测返岗人员体温，叮嘱坐席人员佩戴口罩，严控坐席间保持1米间距，确保办公场所每天早晚间通风。等员工下班后，他还要对员工的办公座椅、公共办公区域等进行消毒，甚至还要电话解决客户的疑问。悉心排查汇总员工个人及家庭成员的身体和行程情况，并及时汇报，从自身、组长到组员，层层压实主体责任，建立起分级负责、齐抓共管的立体化疫情防控模式，确保当日事当日毕。每天忙到凌晨一两点已经成为了他的常态。

成效上不能有“落差”，岗位工作他“克尽厥职”

疫情没有对他们7*24小时的服务模式产生丝毫影响，面对人手短缺，他二话不说参与一线服务工作，虽为主管，但不独揽大权，他充分挖掘下属的才智，团队作战排兵布阵，聚集体智慧使出各式各样灵活、立体的服务招式，让“微笑摘机、微笑通话、让客户舒心挂机”的服务流程更加流畅。2月，国务院常务会要求，自3月1日至5月底，免征湖北省境内小规模纳税人增值税，其他地区征收率由3%降至1%。考验在即，他本着为客户、公司和员工负责、尽责的态度，通过电话、在线远程、视频等方式耐心为客户解决税务“疑难杂症”，大大减少了客户去往办税大厅的次数，最大程度降低了交叉感染风险，受到了客户的高度赞赏。在每一次的赞誉声中，95113的服务价值又一次得到了提升，工作又得到了一次充分肯定。

数据上不能有“误差”，工作质量他“精益求精”

复工两个月来，他一直冲在最前线，从未缺席。期间，带领团队共接入热线总量108630通，成功接听97826通，接听率高达90.05%，满意度高达99.23%。共计完成63388个在线服务响应，响应率高达91.27%，满意度高达98.91%，每次数据统计出来后，他都要反复核对，确保数据准确有效，为后续工作部署起到实际参考作用。就是这样的坚持、严谨、远见，确保了全省服务工作不打折扣稳健开展。他常说：“干一行，爱一行，专一行，精一行”是他对自己工作基本要求。在公司这几年，他没有一次把能力在同事面前炫耀，也没有一次把为公司的贡献拿出来显摆，呈现给我们的只有实打实干的工匠精神。

“没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。”，在这场防疫阻击战中，广东航信呼叫中心用态度和行动体现了对公司的忠诚和担当、对疫情防控的信心和决心。或许一个人的力量是渺小的，尹祯祥作为呼叫中心的“领头雁”，带领一个团队的力量是无限的，他以舍我其谁的勇气，不畏艰难的胆识，敢想敢做的行动践行着一名基层服务人员的初心和使命，用实际行动扛起“硬核担当”，在疫情防控各项工作中传承奉献精神，彰显青春风采。在他身上，我们看到了闪光点；在他带领的团队中，我们看到了无数个闪光点。