一线“战疫”·信心服务

郑江颖，女，1989年8月15日出生,毕业于集美大学诚毅学院艺术设计专业,政治面貌党员,现任职务95113热线服务工程师。在入职厦门航信以前,她是一名景观设计师,对于税控业务则是从零开始。设计工作本身是个枯燥、耗时的工作,需要耐心，需要沉稳，虽然性格内向、平和，不善言辞，但要为人随和，能与业务人员友善相处。所以来到航信这个大家庭以后，她的随和耐心使她很快的融入到这个新环境中。熟练的操作，耐心的解答，她处理了一个又一个的客户问题,在同一个问题解释了100遍，但客户还是不明白，她依然耐着性子解释101遍，通过不断地努力，客户终于明白了，她还要问一句“请问还有什么可以帮您？”时刻守护，解决客户的燃眉之急。在她的声音里，传递着有温度的声音；倾听客户的诉求，缓解客户的情绪，解决客户的问题，这就是一名客服。接电话累吗？但听到客户一句简单的谢谢、辛苦了，突然间就感觉到满满的幸福感，这一刻，已经忘记了什么是累，相反是一种成功感。她对工作充满自信和激情，因为她一直在坚持不放弃，她相信只要努力付出，一定会被温柔以待，也一定会被认同。

今年的春节假期因为突如其来的新冠肺炎变的有些不一样，对于很多家庭来说，是团圆，但对于客服工作来说，是坚守。在家拿着手机为客户解答和随时准备打开电脑帮客户远程，在抗击新冠肺炎疫情战线上，虽然不在最前线，但也以实际行动践行着航信人的初心，履行着自己的使命。“你好，航天信息,请问有什么可以帮您...” 2020年大年初一的晚上8点，夜色已深，电话客服端进线量激增，打乱了所有人的工作和生活节奏，她说客服每天要做的事，从某种意义上也是在拯救普通的人群。因此，她学会了拯救客户，倾听客户，接收客户的埋怨。有的客户说：“真是急死我了，你们再不帮我解决，我真的要死了”然后她帮着客户解决了问题。有的客户说：“我该怎么办呀？我操作不下去了！”然后她协助客户操作好了。有的客户说“我跟你讲啊，小姑娘，我是一个老太婆了，我的儿子去国外上学了，这都好几年没回来了…”然后就这样她耐心的倾听了10分钟……有的客户说“我跟你们取消合作，你良心痛不痛啊”然后她就默默的接收了客户的埋怨。有的客户说“姑娘啊，你得休息了”然后她会心的笑了。随着电话铃声又一次响起，她以最快的速度整理情绪，调整至最佳状态投入了紧张的工作中。由于疫情影响，有太多的客户没办法到网点办理业务，如果他们遇到难题，找到电话那端的我们，就成了唯一的寄托和信任。也许在电话中，我们的解决问题能力有限，可是那句“您好请问有什么可以帮您”，是在这个特殊时期让焦急的客户安下心来的良方。本就全年无休、奋战在一线的客服人，度过了一个不平凡的春节。

为了大家的安全，她还主动承担了体温测量，防护每一位员工的安全，她始终坚守工作岗位从不退缩，她不是英雄，无法扛起国难，但她默默奉献，始终如一。为使空气流通，疫情发生至今，她自觉地克服家庭和环境带来的种种不便，从来没有请过一天假，始终坚守岗位贡献力量。而是毅然决然投入到工作中，学习最新业务知识，认真投入到客户服务工作中。坦言，“在疫情面前，既然做不了治病救人的医生，那就坚守在自己的岗位上，服务好每一位用户，做最平凡的事……”面对这场来势汹汹的疫情，平凡岗位上的我们，为了给客户提供7*24小时不间断的人工服务，坚守初心，全力保障着电话畅通，隔离不隔爱，用实际行动，诠释着“以诚信为企业的立业之本，诚心、用心的服务于每一个用户”的服务理念！

此外，身为党员的她，一切从人民的利益出发，全心全意为人民服务，是中国共产党的本质特征。从2016年积极投身志愿服务事业，每年坚持无偿献血，担任多届新厦门人集体婚典志愿者、建发厦门（海沧）国际半程马拉松赛志愿者、建发厦门马拉松赛志愿者、厦门市总工会相亲联谊会志愿者、厦门中招志愿指导暨中职教育展志愿者、厦门明珠养老院志愿者，希望在她有限的生命里经历让人难忘而有意义的人生体验，用行动诠释一名“80”后党员的初心和情怀。关键时刻挺身而出，是共产党人的政治本色。哪里任务险重，哪里就有党员当先锋作表率,在疫情期间，到“双报到”社区参与志愿者活动，排查外来人口和体温异常人员, 白天上班，晚上当社区防控员,她一头干净利落的短发，坚定的眼神和亲切的态度，给群众留下了深刻而良好的印象。

电话那端的你，也许永远不会知道他们是谁。他们，是父母，是儿女，是和你一样，有着一日三餐，柴米油盐的普通人。可在这个特殊的春节里，他们更是一位在疫情节点上坚守在岗位，负重前行的客服人！牺牲小我，无私奉献，牢记使命，传递温暖的信念和精神，是每一个航信人的美好品质。不忘初心，携手同心，他们用行动诠释了岗位职责，体现了坚守和担当。他们没有钢筋铁骨，也并非无所畏惧，只是因为他们知道，在这场战役中，每一个平凡岗位上的螺丝钉都竭尽全力，克服困难发挥自己的作用，我们的胜利就又多了一分希望。

病毒无情人有情，正是因为我们的互相理解，我们的积极配合，我们的齐心协力，所以我们应该很有信心，国家很快就能战胜难关，迎来万里无云的长空,期待这天早日到来。

隔离不隔爱，一线战役，航信客服用行动在温暖和感动着身边的每个人。